Operaterka broja 112 Irena Bulajić: Kada sekunde odlučuju, najvažnije je biti smiren

Većina ljudi broj 112 pozove samo jednom ili nekoliko puta u životu, za operatere ovog centra svaki radni dan počinje iščekivanjem nepoznatog. Operativno-komunikacioni centar (OKC) 112 Direktorata za zaštitu i spašavanje Crne Gore mjesto je gdje svaki telefonski poziv može značiti borbu za nečiji život. Nekada je riječ o savjetu ili informaciji, a nekada o požaru, nestaloj osobi, porodičnom nasilju ili akciji spašavanja u kojoj su sekunde presudne.

U OKC-u 112 ne postoje „obični“ radni dani. Jedan telefonski poziv može pokrenuti desetine ljudi na terenu, spasiti život ili promijeniti nečiju sudbinu. Iza slušalice nalaze se ljudi koji svakodnevno donose brze odluke, ostaju pribrani u najtežim situacijama i nakon dvanaestočasovne smjene odlaze kući sa pričama koje se ne zaboravljaju.

O tome kako izgleda posao u kojem nikada ne znate šta donosi naredni minut, koje situacije se pamte cijelog života i zašto, uprkos velikoj odgovornosti, ovaj poziv ne bi mijenjala, razgovarali smo sa operaterkom i koordinatorkom službe broja 112 Irenom Bulajić. Sagovornica Region press otkriva kako izgleda posao u kojem miran glas može biti prva nada nekome ko se nalazi u najvećoj životnoj krizi.

„Radni dan koji se ne može isplanirati“

Kako protiče radni dan tj.smjena?

-Radni dan u Operativno-komunikacionom centru 112 Direktorata za zaštitu i spašavanje traje 12 časova, u dnevnim i noćnim smjenama. Radni dan niko ne može da predvidi i upravo je to ono što ovaj posao čini posebnim. Nekada dan protekne uz uobičajene pozive građana, a nekada se u nekoliko minuta imate zahtjevne akcije traganja i spašavanja, požare, poplave ili međunarodne zahtjeve za pomoć. U centru ne možete unaprijed planirati kako će izgledati radni dan. Ta neizvjesnost i dinamičnost su upravo ono što me je najviše privuklo ovom pozivu.

Koja smjena lakše padne dnevna ili noćna?

-Noćne smjene su mirnije kada je broj poziva u pitanju, ali imaju posljedice po zdravlje, posebno kada se rade godinama u kontinuitetu. Dnevne su intenzivnije i nepredvidivije, tako da obje imaju svoje prednosti i izazove.

„Najteže je kada su u pitanju djeca“

Šta je to što se pamti kao najnegativniji dio posla (neki uznemirujući poziv, neko koga nijeste uspjeli da spasite iako ste na vrijeme reagovali…)?

-Najteže je kada su u pitanju djeca ili situacije u kojima je ugrožen ljudski život. Takvi pozivi ostanu sa vama i nakon završene smjene. Srećna sam što, dok sam vodila slučajeve, nijedan nije imao tragičan ishod. Najzahtjevnije su situacije u kojima shvatite koliko je čovjek nemoćan pred silom prirode. Jedne zimske noći koordinirali smo akciju medicinske evakuacije pacijenta iz jednog sela. Mećava je bila toliko jaka, temperatura ispod nule, a snijeg je zatrpao prilaz kući. Taman kada pomislilite da će se akcija završiti, pojavila bi se nova prepreka i situacija bi postajala još teža.

U takvim trenucima kada znate da je nečiji život možda u pitanju, a istovremeno ste svjesni da ne možete uticati na vremenske uslove i snagu prirode. Ipak, upravo tada dolaze do izražaja upornost, dobra koordinacija i zajednički rad svih službi uključenih u akciju.  Srećom sve se završilo dobro.

Koje su pozitivne situacije?

-Prvog radnog dana, primila sam poziv u pomoć od trudnice koja je trpjela porodično nasilje. Tada sam shvatila da je ovaj posao mnogo više od odgovaranja na telefonske pozive – nekome možete biti prvi oslonac u najtežem trenutku.

Spomenuću i nedavan slučaj tinejdžerke za koju je postojala bojazan da bi mogla ugroziti sopstveni život. Tada se pokazalo koliko znači timski rad. Svako je imao svoju ulogu – od kolega koji su radili na lociranju poziva, do svih službi na terenu. Ima i dosta nekih komičnih situacija u kojima se turista zaista zabrinuo za svoje zdravlje i tražio hitnu pomoć jer ga je ubo tigrasti komarac ili stranca koji zahtjeva svoju ambasadu jer sumnja u ispravnost kupljene kašice…

Koliko je napormo raditi posao koji zahtijeva punu koncentraciju i brzu reakciju?

-Ne mogu reći da kao i svaki posao vremenom postane rutina, ali uvježbani ste da odgovorite velikom brzinom. Iskustvo vas nauči da brzo procijenite situaciju i reagujete smireno. Nekada su sekunde presudne, posebno kod požara ili teško povrijeđenih osoba. U drugim situacijama potrebno je strpljenje i pažljivo slušanje kako biste prikupili što više informacija. Nakon samo par sekudni gotovo svako od nas može da procijeni kako treba da reaguje. Najvažnije je ostati pribran i dati pravi odgovor u pravom trenutku.

„Timski rad spašava živote“

Kako se nosite s različitim situacijama?

-Mnogo znači podrška kolega. Kada sa nekim provodite po 12 sati u smjeni, prirodno je da postanete bliski. Kod nas nema međusobnog nadmetanja – svi imamo isti cilj, da pomognemo ljudima kada im je najpotrebnije. Mislim da je upravo to najveća  pokretač našeg tima.

Šta je najpresudnije u težim slučajevima kada vam se jave za pomoć – stručnost, znanje i sposobnost da se odmah reaguje ili sve tri stvari odjednom?

Bitno je svaki od navedinih faktora, a najbitnije je iskustvo. Važno je i poznavanje stranih jezika, posebno engleskog, jer veliki broj poziva dolazi od stranih državljana. I nakon dvanaest sati smjene morate biti jednako skoncentrisani kao na početku smjene.

Da li biste preporučili mladima da se bave tim poslom i koliko je uopšte danas zainteresovanost za takva radna mjesta?  

-Apsolutno, posebno ljudima koji žele da njihov posao ima smisao i koji vole da pomažu drugima. Malo je zanimanja u kojima imate priliku da znate da ste nekome zaista promijenili život ili ga spasili. Zainterosvanost je ogromna. Nevjerovatno je kakva je satisfakcija kada znate da ste u toku cijelog života jednog čovjeka spasili, zamislite da vam je to svakodnveni posao. Nikada nisam doživljavala ovaj posao kao radne zadatke, zato ne može da dosadi, mogu zaista reći da istinski volim svoj posao.  

„Posao koji se mora voljeti“

Većina će dati pozitivan odgovor, ali da čujemo od Vas, možete li raditi taj posao a da ga ne volite?

-Mislim da to prirodno ne ide jedno uz drugo . Ovo jeste jedno od najstresnijih zanimanja, ali ja ga nikada nisam tako doživljavala. Kada se javi osoba kojoj je potrebna pomoć, nemate vremena da razmišljate o stresu i kako na vas utiče taj poziv – fokusirani ste na to da uradite ono što je potrebno. Koordinacija akcija traganja i spašavanja, kroz posao i iskustvo, se prirodno nametnula kao oblast u kojoj sam pronašla svoje mjesto i najviše zavoljela.

Ima li razlike u pristupu građanima koji traže pomoć zavisno od toga ko se javi na dežurni telefonski broj – muškarac ili žena?

-Ne postoje razlike među polovima kada je u pitanju odgovor na pomoć pozivaocima. Svi smo jednako obučeni za pružanje pomoći i do kraja ostajemo prefesionalni. Mislim da pozivaocima nije važno da li se javio muškarac ili žena, već da sa druge strane čuju smiren glas koji uliva povjerenje i daje osjećaj da će pomoć stići.

Ovaj posao ne treba dijeliti na muški i ženski. Iako zbog specifičnog smjenskog rada i zahtjevne organizacije posla muškarci češće biraju ovakva zanimanja, moram priznati da su žene u našem kolektivu pokazale izuzetnu posvećenost, odgovornost i profesionalnost.

Kako porodica reagujete na Vaše radno vrijeme i da li imate njenu podršku?

-Imam veliku podršku porodice. Ipak, smjenski rad nosi određena odricanja. Kao majka, nakon noćne smjene ne možete sebi uvijek priuštiti odmor koji vam je potreban. Često propustite porodična okupljanja, praznike ili važne trenutke. To nije lako, ali kada znate zašto radite ovaj posao, mislim da nije teško, a zaista mogu reći da istinski volim svoj posao.